A dolgozatom első részében az ITIL-t egyes részeit mutatom be, majd azt, hogy az NI-nál mindez, hogyan működik. Ezután a Lotus Notes alkalmazást ismertetem, mert ebben a szoftver környezetben kell működnie az általam készített Web felületnek. A következő fejezetben a Lotus NOtes Designer fejlesztői környezet működését szemléltetem. Ezt követően rátérek a Service Desk adatbázis kezelő rendszer bemutatására. A legutolsó fejezetben prezentálom az álltalam készített űrlap felépítését, és működésének elvét. Bemutatom az általam kialakított Web felület újdonságait, fejlesztésit és kialakításának előnyeit. Legvégül az űrlapomba beépített keresési funkció müködését, jelentőségét szemléltetem.