A dolgozat alapvető célja az volt, hogy bemutassa, s elemezze a DKV Zrt. minőségirányítási rendszerét, s ehhez kapcsolódóan megvizsgálja az utasok elégedettségét, véleményüket a szolgáltatás színvonaláról. Dolgozatom első részében a néhány alapvető szakirodalmi munkára támaszkodva, áttekintettem a dolgozat témájához kapcsolódó legfontosabb alapfogalmakat, és bemutattam a minőségmenedzsment fejlődésének szakaszait. Általánosságban jellemeztem az ISO 9000-es szabványcsaládot, és ezen belül is az ISO 9001:2000 szabványt, melyet a DKV Zrt. is alkalmaz. Továbbá kitértem az ISO 14001 környezetvédelmi irányítási rendszer ismertetésére, mely szintén a vállalat integrált irányítási rendszerének a részét képezi. Bemutattam, és ábrákkal szemléltettem azokat az elemzési módszereket, melyeket a dolgozat során alkalmaztam. Mivel a DKV egy szolgáltató vállalat, úgy gondoltam, hogy bemutatom a minőségi szolgáltatások jellemzőit, és a szolgáltatások minőségbiztosításának kialakulását. A szakirodalom áttekintését követően rátértem a DKV Zrt. bemutatására, hogy milyen szolgáltatásokat kínál, milyen járműparkkal rendelkezik a vállalat. A DKV által nyújtott szolgáltatások közt megemlítettem a parkolást is, de erről a továbbiakban nem volt szó, mert csak a tömegközlekedésre vonatkozó szolgáltatásait (autóbusz, trolibusz, villamos) vizsgáltam.