Záródolgozatomban az ügyfél-elégedettséggel és az ügyfélélmény kulcsfontosságú szerepével foglalkozom. Az OTP Bankban töltött 14 hetes gyakorlatom során, betekintést nyerhettem, hogy milyen nagy jelentősége van a személyre szabott ügyintézésnek. Az ügyfél-elégedettség növelése fontos tényező, hiszen a vállalat jelentős versenyelőnyre tehet szert. A tercier szektorban lévő vállalatok számára, lényeges az ügyfél igények megismerése és változásának nyomon követése. A vállalatok által végzett társadalmi felelősség vállalási és fenntarthatósági tevékenységek is befolyásolják az ügyfél elégedettséget.A banki szektorban a CRM-rendszerek alkalmazásával, fejleszthetők a hátrányosabb területek.