A CALL CENTEREK MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSA A TRANSCOSMOS KFT. PÉLDÁJÁN KERESZTÜL
Dátum
Authors
Folyóirat címe
Folyóirat ISSN
Kötet címe (évfolyam száma)
Kiadó
DOI
Absztrakt
A dolgozat áttekintést ad a Transcosmos Kft szolgáltatásáról a Ryanair számára. A második fejezet a call centerek számára elérhető minőségbiztosítási lehetőségeket elemzi, a SERVQUAL modellt használva az ügyfelek értékelési szempontjainak azonosításához. A dolgozat továbbá Transcosmos stratégiai lépéseit mutatja be a magas minőségű szolgáltatás biztosítása érdekében, ideértve a minőségbiztosítási részleg létrehozását a call centerben. A QA részleg leggyakoribb startégiái kerülnek megvitatásra, mint a call center alkalmazottainak képzése az ügyfelek problémáinak kezelésére, minőségellenőrző eszközök bevezetése és az ügyfél elégedettség rendszeres mérése. A call center ügynökeinek motiválása is összegzésre kerül, a pénzügyi és nem pénzügyi ösztönzőket bemutatva egy ügyfélszolgálat vonatkozásában. A dolgozat arra a következtetésre jut, hogy a call centereknek az ügyfelek igényeire kell összpontosítaniuk, és a minőségbiztosítási részlegek olyan stratégiákat dolgozhatnak ki a szolgáltatás minőségének javítása érdekében melyek a vásárlók igényeit a legmagasabb szinten elégítik ki.