A Call Center alapvetően azt a célt szolgálja, hogy nagy mennyiségű kimenő és bejövő hívást kezeljen. Ezért alapvetően elvárható, hogy az ilyen nagy mennyiségű hang adat kommunikációk hatékonyan történjenek. Itt a hatékonyság nem csak azt jelenti, hogy a hívások és fogadása hatékonyan történjen a legjobb szolgáltatási szint teljesítéséhez, hanem hogy a tervezéstől a kivitelezésen át az üzemeltetésig megvalósuljon a hatékony rendszer implementáció. Ez aztán hatékonysági tényezőként megjelenik a rendszer üzemel-tetéséhez szükséges rugalmassághoz, valamint skálázhatósághoz. Amennyiben jól átgondolt tervezés történik, akkor a későbbi adminisztráció is könnyebb. Ez mind-mind a hatékonyság olyan jellemzője, és igénye, melyet a mai globalizált piacon egy-egy call centert biztosító cégnek hoznia kell. A dolgozat a tervezési folyamat különböző szempontjait mutatja be.