A dolgozat az E.ON telefonos és írásos ügyfélszolgálatán használt minőség-ellenőrzési rendszer hatékonyságát vizsgálja. Áttekinti a szolgáltatások minőségével kapcsolatos elméleteket, és az energiapiacon a közelmúltban végbement változásokat. Az E.ON ügyfelei által tapasztalt minőséget egy piackutató cég eredményeire támaszkodva elemzi. Bemutatja a vállalat által használt minőség-ellenőrzési rendszert, és megvizsgálja, hogy a dolgozók mennyire tartják azt hatékonynak. Végül javaslatokat tesz az ellenőrzési rendszer hatékonyságának növelése céljából.