Az NPS használatának lehetőségei a vásárlói lojalitás növelésére

Abstract

A vevőorientáció felértékelődésének következtében, a fogyasztói elégedettség és lojalitás témája a marketingkutatás fontos területévé vált. A kérdéskör aktualitásából adódóan a témával világszerte foglalkoznak a kutatók. Ennek köszönhetően a vevői elégedettség és lojalitás megközelítésének számos módszere fejlődött ki, eltérő fogalom-használattal. A mérésük iránti igény hatására több különböző mérési módszer született. Szakdolgozatom témája az NPS (Net Promoter Score – magyarul Nettó támogatók mutatója), egyike ezeknek a mérési módszereknek. A modell megalkotói szerint az NPS használatával a vállalatok képesek vásárlóik lojalitását pontosan mérni, és a modellhez tartozó menedzsment-eszközöket felhasználva növelni is tudják azt. Bár már végeztek kutatásokat és születtek szakmai publikációk az NPS hatékonyságának elemzésére, annak tudományos megítélése egyelőre nem tisztázott, további vizsgálatok szükségesek. Az üzleti életben a modell használata azonban nagy népszerűségnek örvend, számos piacvezető multinacionális vállalat használja, és számuk folyamatosan növekszik. A szakdolgozatom célja, az NPS vásárlói lojalitás növelését célzó használhatóságának bemutatása, kritikai elemzése az elérhető szakirodalom és egy vállalati esettanulmány felhasználásával. Az NPS rendszerének, működésének és relevanciájának megértéséhez véleményem szerint nélkülözhetetlen a téma alapfogalmainak és meghatározó elméleteinek áttekintése. Ebből a megfontolásból az NPS-t, a vevői elégedettség és lojalitás elméletek és mérési módszerek keretébe helyezve tárgyalom.