Dolgozatom egy debreceni multinacionális vállalat ügyfélszolgálati központjának "lean" tevékenységét mutatja be. Általános elméleti áttekintésen kívül részletesen vizsgálom a cég kaizen, valamint CI tevékenységét az előbb említett részlegre vetítve elsősorban. Kutatásom legfőbb célja az volt, hogy a Service center, milyen hatékonyan és milyen mennyiségben fejleszt a többi részleghez képest. A vizsgált vállalat az adott témára vonatkozóan azért volt különösen alkalmas, mert termelő és szolgáltató részlegek is egyaránt megtalálhatóak a szervezeten belül, ezzel is sokszínűbbé téve az összehasonlítást.