A minőségmenedzsment típusú gondolkodás elterjedése olyan tendencia, amelynek ismerete és gyakorlati alkalmazása nélkül, nem lehet korszerű szolgáltatásokat nyújtani.A szolgáltatások a mai minőségbiztosításnak egy igen fontos, ha nem a legfontosabb részét képezik. Az is megfigyelhető, hogy az évek során ez fokozatosan erősödik. A szolgáltatás minőségének fontossága leginkább abban rejlik, hogy a szolgáltatók a felhasználóval közvetlen interakcióba kerülnek.Tehát ahhoz, hogy megfelelő minőségű szolgáltatást tudjunk nyújtani, szükséges egy megfelelő minőségbiztosítási rendszer kialakítása. Ez akkor lesz a leghatékonyabb, ha az ügyfelek igényeit felmérjük, és ezt próbáljuk a lehető legmagasabb szinten kielégíteni. A szolgáltató vállalatok egyébként is magas minőségi sztenderdeket állítanak fel saját maguknak, mivel ezeket megugorva tudnak versenyképesek maradni, hosszú távon is sikeressé válni. Pontosan ezek miatt tartom fontosnak, hogy foglalkozzunk a minőséggel, főleg a minőségi szolgáltatásnyújtással. A dolgozatom elején a minőség kialakulásával annak fogalmával, illetve fontosságával fogok foglalkozni. Ezt követően a szolgáltatás jellemzőit, a szolgáltatásminőséget, illetve annak mérésére szolgáló módszereket, leginkább a SERVQUAL-t mutatom be. A dolgozatom utolsó részébe pedig egy konkrét szolgáltatásminőség mérés eredményét foglaltam bele, melyet az OTP Bank dombrádi fiókjánál végeztem el.