Call Centerek matematikai modellezése

Abstract

Összegyűjtöttem és bemutattam néhány sorbanállási modellt, melyek segítségével a call centerek modellezhetők. Mindig olyan call centereket vizsgáltam, ahol csak befelé irányuló forgalom van. Elsőként az Erlang C modellt tárgyaltam, ami a legegyszerűbb modell. Végtelen hosszúságú várakozási sorokat, valamint végtelenül türelmes ügyfeleket tételez fel. Ebből adódóan beszéltem a fontosabb hátrányairól, mely szerint nem veszi figyelembe a türelmetlen ügyfelek távozását a sorból. Ezután haladtam a valós call centereket egyre inkább megközelítő modellek felé, így tárgyaltam az Erlang A modellt, mely már figyelembe veszi elhagyást. Következett ennek egy általánosabb esete az M/M/n+G modell, majd M/M/C+M modell elhagyás és újrapróbálkozás figyelembevételével és az M/M/C/K+M modell. Igyekeztem összegezni az adott modell tulajdonságait, rendszer jellemzőit, esetlegesen azt, hogy milyen módon tudjuk megbecsülni a modell paramétereit, illetve hogy milyen kapcsolatban áll más modellekkel. Továbbá említést tettem olyan kalkulátorokról, amelyek hátterében az általam is tárgyalt modellek valamelyike áll.